Acquisti online non consegnati: come inviare una lettera di diffida
Hai acquistato online ma la merce non è mai arrivata? In questi casi puoi tutelarti inviando al venditore una lettera di diffida, con cui intimi formalmente la consegna entro un nuovo termine oppure chiedi la risoluzione del contratto e il rimborso di quanto pagato. Qui di seguito troverai tutte le informazioni essenziali e i fac simile di lettera pronti da utilizzare a seconda del caso.
Comprare online è ormai un’abitudine quotidiana, ma non sempre tutto fila liscio: può capitare che il pacco non arrivi, che la consegna subisca ritardi ingiustificati o che, dopo il recesso, il venditore non rimborsi quanto dovuto. In questi casi, conoscere i propri diritti e usare gli strumenti giusti fa la differenza. Se dopo avere reclamato telefonicamente, via messaggio o e-mail, la situazione non si sblocca, bisogna inviare al venditore una lettera formale di messa in mora tramite raccomandata A/R o PEC, oppure una richiesta di risoluzione del contratto e rimborso per merce non consegnata. Vediamo insieme cosa fare passo dopo passo e quando utilizzare delle lettere per sollecitare la consegna, chiedere il rimborso o risolvere il contratto.
Torna all'inizioMancata consegna delle merce pagata in anticipo: cosa fare?
Per gli acquisti a distanza, il Codice del consumo stabilisce che la merce debba essere consegnata nel termine concordato dalle parti senza ritardo, e, se non è stata fissata una data, il venditore ha 30 giorni di tempo dalla data di conclusione del contratto per recapitare i prodotti a casa del cliente.
Ma come comportarsi se questo non avviene? Se il termine è scaduto e il pacco non è arrivato, contatta il venditore in modo informale (e-mail, telefono, servizio clienti). Se non ottieni risposta o la consegna continua a slittare, è necessario passare a una lettera formale. In questa fase si utilizza il modulo di lettera di messa in mora per ritardata consegna, con cui si intima al venditore di consegnare entro un termine aggiuntivo, di norma 15 giorni.
Torna all'inizioFac simile di lettera pronto per l'uso
Hai concordato, per iscritto o verbalmente, una data di consegna che non è stata rispettata? È tuo interesse sollecitare la consegna, salvo il risarcimento dei danni. Qui di seguito trovi il modulo per farlo. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e cognome dell’acquirente]
[Indirizzo dell’acquirente]
Destinatario
[Nome del venditore]
[Indirizzo del venditore]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R o PEC, secondo quanto previsto dal venditore]
Luogo e data
[Luogo], [data di invio della lettera]
Oggetto: Acquisto in data [data acquisto della merce] sollecito della consegna - messa in mora
In data [data acquisto della merce] ho acquistato presso il vostro negozio on line [inserire sito web del venditore] un [descrivere il prodotto acquistato] numero d’ordine [numero dell’ordine] per l’importo di euro [prezzo della merce acquistata], oltre a euro [costo della spedizione] per spese di spedizione, con data di consegna prevista per il [data della consegna prevista], presso [indirizzo indicato per la consegna della merce].
Ad oggi, trascorsi [numero giorni trascorsi dalla data di consegna prevista] giorni e dopo ripetuti solleciti, non ho ancora ricevuto la merce. Vi sollecito pertanto ad effettuare la consegna del prodotto entro 15 giorni, valendo la presente quale messa in mora a tutti gli effetti di legge (artt. 1219 e seguenti Codice Civile).
In particolare, in mancanza di consegna entro il termine sopra indicato, sarete considerati inadempienti alle Vostre obbligazioni e tenuti a risarcirmi i danni derivanti dall’ulteriore ritardo nella consegna.
Con riserva di ogni diritto, ivi compreso quello di risoluzione del contratto per Vostro inadempimento e di risarcimento degli ulteriori danni.
Distinti saluti.
[Firma dell’acquirente]
Torna all'inizioChi è responsabile se un pacco non arriva?
La responsabilità è del venditore, non del corriere. Finché il bene non è consegnato al consumatore il rischio del trasporto resta a carico del professionista. Eventuali smarrimenti, ritardi o mancate consegne non possono essere imputati all’acquirente. Per questo la diffida va sempre indirizzata al venditore, anche se il problema riguarda il servizio di spedizione.
Torna all'inizioCome posso richiedere un rimborso per una merce non consegnata?
Se, dopo la prima diffida, il venditore non consegna la merce entro il termine aggiuntivo, o rifiuta la consegna, oppure ignora il sollecito, puoi risolvere il contratto e chiedere la restituzione di quanto pagato inoltrando una seconda lettera di diffida con la quale dichiari sciolto il contratto per inadempimento, chiedi la restituzione dell’intero importo versato e puoi riservarti il diritto al risarcimento dei danni. Il venditore è tenuto a rimborsare per legge entro 14 giorni.
Torna all'inizioFac simile di lettera pronto per l'uso
Hai firmato un contratto d’acquisto scritto con data di consegna essenziale ed improrogabile, che non è stata rispettata, oppure il venditore si è rifiutato di consegnare, oppure hai già diffidato il venditore che ha ignorato il sollecito? Ora invoca la risoluzione del contratto e chiedi il risarcimento dei danni con il modulo di seguito. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e cognome dell’acquirente]
[Indirizzo dell’acquirente]
Destinatario
[Nome del venditore]
[Indirizzo del venditore]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R o PEC, secondo quanto previsto dal venditore]
Luogo e data
[Luogo], [data di invio della lettera]
Oggetto: Risoluzione del [contratto d’acquisto/ buono d’ordine] n. [numero contratto d’acquisto o buono d’ordine] firmato in data [data acquisto della merce]
In data [data acquisto della merce] ho acquistato presso il vostro negozio on line [inserire sito web del venditore] un [descrivere il prodotto acquistato] per il quale era stata fissata come data limite di consegna il [data della consegna prevista] presso [indirizzo indicato per la consegna della merce].
Essendo scaduto anche il secondo termine indicato nella mia [raccomandata A/R / PEC] del [data della prima diffida] con la quale Vi sollecitavo e mettevo in mora vi comunico che il contratto in oggetto deve intendersi risolto diritto ai sensi dell’art. 61 del D.Lgs. 06.09.2005, n. 206.
Vi invito, pertanto, a restituirmi la somma di euro [importo pagato per il prodotto, comprensivo di spese di spedizione] e a risarcirmi gli ulteriori danni causati che indico sin d’ora in euro [importo per interessi legali maturati] per interessi legali ad oggi maturati, oltre a euro [importo per altri eventuali danni] quale risarcimento dei seguenti ulteriori danni che mi riservo comunque di quantificare con precisione appena possibile.
Vi invito a farmi pervenire i suddetti importi eventualmente tramite bonifico bancario sul c/c n. [IBAN] presso [nome banca] entro e non oltre dieci giorni dalla presente.
Con riserva di ogni diritto,
[Firma del mittente]
Torna all'inizioRimborso acquisto online non ricevuto: come comportarsi?
Se il venditore non risponde neanche a questa seconda richiesta, resta sempre la possibilità di chiedere il rimborso del pagamento tramite strumenti ulteriori in base al mezzo di pagamento utilizzato:
- Carta di credito o prepagata: puoi chiamare il servizio clienti dell'emittente e richiedere il “Charge back”, cioè il rimborso. In moltissimi casi alla carta è abbinata un'assicurazione che dà la possibilità all'emittente di bloccare il pagamento non ancora fatto al beneficiario se la merce non arriva o, se già avvenuto, di fare uno storno al venditore e riaccreditarvi la cifra pagata.
- PayPal: se si è scelto di pagare utilizzando un conto PayPal è bene sapere che la piattaforma offre la protezione acquisti gratuita che permette di ricevere il rimborso di quanto pagato in caso di mancata consegna. Basterà aprire una contestazione entro 180 giorni dalla data di acquisto.
- Bonifico: il bonifico può essere revocato rivolgendosi alla propria banca fino a quando non è stato eseguito; quindi, fino a quando i soldi non sono stati inviati al beneficiario. A pagamento avvenuto l'eventuale restituzione di denaro deve essere richiesta direttamente al beneficiario; quindi, al gestore del sito su cui è stato effettuato l'acquisto. Generalmente un bonifico Sepa viene eseguito entro 24 ore, nel caso di bonifico istantaneo, invece, l'operazione va a buon fine in pochi minuti e non è prevista la possibilità di revoca.
- Ricarica PostePay: in caso di problemi, è difficile dimostrare che la ricarica di una PostePay intestata a una determinata persona sia avvenuta a fronte di un acquisto online. Per questo motivo sconsigliamo di scegliere questo sistema di pagamento per il vostro shopping online e, nel caso fosse l'unica modalità di pagamento accettata, meglio cambiare sito.
Per il risarcimento del danno, invece, puoi:
- inviare una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) in caso di pratiche scorrette;
- avviare una procedura stragiudiziale, che sono le seguenti: una conciliazione presso un Organismo ADR o tramite la piattaforma ODR, una negoziazione paritetica, una mediazione civile.
Solo come ultima risorsa puoi ricorrere al giudice, anche con procedimento europeo per controversie fino a 5.000 euro o per causa ordinaria.
Torna all'inizioComprare online è ormai un’abitudine quotidiana, ma non sempre tutto fila liscio: può capitare che il pacco non arrivi, che la consegna subisca ritardi ingiustificati o che, dopo il recesso, il venditore non rimborsi quanto dovuto. In questi casi, conoscere i propri diritti e usare gli strumenti giusti fa la differenza. Se dopo avere reclamato telefonicamente, via messaggio o e-mail, la situazione non si sblocca, bisogna inviare al venditore una lettera formale di messa in mora tramite raccomandata A/R o PEC, oppure una richiesta di risoluzione del contratto e rimborso per merce non consegnata. Vediamo insieme cosa fare passo dopo passo e quando utilizzare delle lettere per sollecitare la consegna, chiedere il rimborso o risolvere il contratto.
Per gli acquisti a distanza, il Codice del consumo stabilisce che la merce debba essere consegnata nel termine concordato dalle parti senza ritardo, e, se non è stata fissata una data, il venditore ha 30 giorni di tempo dalla data di conclusione del contratto per recapitare i prodotti a casa del cliente.
Ma come comportarsi se questo non avviene? Se il termine è scaduto e il pacco non è arrivato, contatta il venditore in modo informale (e-mail, telefono, servizio clienti). Se non ottieni risposta o la consegna continua a slittare, è necessario passare a una lettera formale. In questa fase si utilizza il modulo di lettera di messa in mora per ritardata consegna, con cui si intima al venditore di consegnare entro un termine aggiuntivo, di norma 15 giorni.
Fac simile di lettera pronto per l'uso
Hai concordato, per iscritto o verbalmente, una data di consegna che non è stata rispettata? È tuo interesse sollecitare la consegna, salvo il risarcimento dei danni. Qui di seguito trovi il modulo per farlo. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e cognome dell’acquirente]
[Indirizzo dell’acquirente]
Destinatario
[Nome del venditore]
[Indirizzo del venditore]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R o PEC, secondo quanto previsto dal venditore]
Luogo e data
[Luogo], [data di invio della lettera]
Oggetto: Acquisto in data [data acquisto della merce] sollecito della consegna - messa in mora
In data [data acquisto della merce] ho acquistato presso il vostro negozio on line [inserire sito web del venditore] un [descrivere il prodotto acquistato] numero d’ordine [numero dell’ordine] per l’importo di euro [prezzo della merce acquistata], oltre a euro [costo della spedizione] per spese di spedizione, con data di consegna prevista per il [data della consegna prevista], presso [indirizzo indicato per la consegna della merce].
Ad oggi, trascorsi [numero giorni trascorsi dalla data di consegna prevista] giorni e dopo ripetuti solleciti, non ho ancora ricevuto la merce. Vi sollecito pertanto ad effettuare la consegna del prodotto entro 15 giorni, valendo la presente quale messa in mora a tutti gli effetti di legge (artt. 1219 e seguenti Codice Civile).
In particolare, in mancanza di consegna entro il termine sopra indicato, sarete considerati inadempienti alle Vostre obbligazioni e tenuti a risarcirmi i danni derivanti dall’ulteriore ritardo nella consegna.
Con riserva di ogni diritto, ivi compreso quello di risoluzione del contratto per Vostro inadempimento e di risarcimento degli ulteriori danni.
Distinti saluti.
[Firma dell’acquirente]
La responsabilità è del venditore, non del corriere. Finché il bene non è consegnato al consumatore il rischio del trasporto resta a carico del professionista. Eventuali smarrimenti, ritardi o mancate consegne non possono essere imputati all’acquirente. Per questo la diffida va sempre indirizzata al venditore, anche se il problema riguarda il servizio di spedizione.
Se, dopo la prima diffida, il venditore non consegna la merce entro il termine aggiuntivo, o rifiuta la consegna, oppure ignora il sollecito, puoi risolvere il contratto e chiedere la restituzione di quanto pagato inoltrando una seconda lettera di diffida con la quale dichiari sciolto il contratto per inadempimento, chiedi la restituzione dell’intero importo versato e puoi riservarti il diritto al risarcimento dei danni. Il venditore è tenuto a rimborsare per legge entro 14 giorni.
Fac simile di lettera pronto per l'uso
Hai firmato un contratto d’acquisto scritto con data di consegna essenziale ed improrogabile, che non è stata rispettata, oppure il venditore si è rifiutato di consegnare, oppure hai già diffidato il venditore che ha ignorato il sollecito? Ora invoca la risoluzione del contratto e chiedi il risarcimento dei danni con il modulo di seguito. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e cognome dell’acquirente]
[Indirizzo dell’acquirente]
Destinatario
[Nome del venditore]
[Indirizzo del venditore]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R o PEC, secondo quanto previsto dal venditore]
Luogo e data
[Luogo], [data di invio della lettera]
Oggetto: Risoluzione del [contratto d’acquisto/ buono d’ordine] n. [numero contratto d’acquisto o buono d’ordine] firmato in data [data acquisto della merce]
In data [data acquisto della merce] ho acquistato presso il vostro negozio on line [inserire sito web del venditore] un [descrivere il prodotto acquistato] per il quale era stata fissata come data limite di consegna il [data della consegna prevista] presso [indirizzo indicato per la consegna della merce].
Essendo scaduto anche il secondo termine indicato nella mia [raccomandata A/R / PEC] del [data della prima diffida] con la quale Vi sollecitavo e mettevo in mora vi comunico che il contratto in oggetto deve intendersi risolto diritto ai sensi dell’art. 61 del D.Lgs. 06.09.2005, n. 206.
Vi invito, pertanto, a restituirmi la somma di euro [importo pagato per il prodotto, comprensivo di spese di spedizione] e a risarcirmi gli ulteriori danni causati che indico sin d’ora in euro [importo per interessi legali maturati] per interessi legali ad oggi maturati, oltre a euro [importo per altri eventuali danni] quale risarcimento dei seguenti ulteriori danni che mi riservo comunque di quantificare con precisione appena possibile.
Vi invito a farmi pervenire i suddetti importi eventualmente tramite bonifico bancario sul c/c n. [IBAN] presso [nome banca] entro e non oltre dieci giorni dalla presente.
Con riserva di ogni diritto,
[Firma del mittente]
Se il venditore non risponde neanche a questa seconda richiesta, resta sempre la possibilità di chiedere il rimborso del pagamento tramite strumenti ulteriori in base al mezzo di pagamento utilizzato:
- Carta di credito o prepagata: puoi chiamare il servizio clienti dell'emittente e richiedere il “Charge back”, cioè il rimborso. In moltissimi casi alla carta è abbinata un'assicurazione che dà la possibilità all'emittente di bloccare il pagamento non ancora fatto al beneficiario se la merce non arriva o, se già avvenuto, di fare uno storno al venditore e riaccreditarvi la cifra pagata.
- PayPal: se si è scelto di pagare utilizzando un conto PayPal è bene sapere che la piattaforma offre la protezione acquisti gratuita che permette di ricevere il rimborso di quanto pagato in caso di mancata consegna. Basterà aprire una contestazione entro 180 giorni dalla data di acquisto.
- Bonifico: il bonifico può essere revocato rivolgendosi alla propria banca fino a quando non è stato eseguito; quindi, fino a quando i soldi non sono stati inviati al beneficiario. A pagamento avvenuto l'eventuale restituzione di denaro deve essere richiesta direttamente al beneficiario; quindi, al gestore del sito su cui è stato effettuato l'acquisto. Generalmente un bonifico Sepa viene eseguito entro 24 ore, nel caso di bonifico istantaneo, invece, l'operazione va a buon fine in pochi minuti e non è prevista la possibilità di revoca.
- Ricarica PostePay: in caso di problemi, è difficile dimostrare che la ricarica di una PostePay intestata a una determinata persona sia avvenuta a fronte di un acquisto online. Per questo motivo sconsigliamo di scegliere questo sistema di pagamento per il vostro shopping online e, nel caso fosse l'unica modalità di pagamento accettata, meglio cambiare sito.
Per il risarcimento del danno, invece, puoi:
- inviare una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) in caso di pratiche scorrette;
- avviare una procedura stragiudiziale, che sono le seguenti: una conciliazione presso un Organismo ADR o tramite la piattaforma ODR, una negoziazione paritetica, una mediazione civile.
Solo come ultima risorsa puoi ricorrere al giudice, anche con procedimento europeo per controversie fino a 5.000 euro o per causa ordinaria.